今や店舗集客を行う上でSNSの存在は必要不可欠になりました。それに伴ってSNSを運用する上で一番気を付けなければならないのが「炎上」です。炎上の原因は店舗が運営するアカウントだけではなく、従業員の個人アカウントから炎上することもあります。

どうすれば炎上を防ぐことが出来るかを悩んでいる人も多いのではないでしょうか。そこで今回は、SNSのアカウントが炎上してしまった場合の対策と防止策を紹介していきます。

SNSでの炎上が起こる過程とは

SNSで炎上するまでの過程は、大まかに以下の4ステップと言われています。

  1. 炎上の原因となる投稿や、従業員の対応が拡散されて話題になる。
  2. まとめサイトに取り上げられ話題になる。
  3. テレビに取り上げられさらに話題になる。
  4. 店舗の評判への悪影響が出てくる。

SNSの登場により、一般の人でも簡単に情報を拡散することが出来るようになりました。その為、店舗が運営しているSNSへの投稿や従業員の対応に不満を持った人が、自分のSNSで拡散を行います。

その炎上がSNS上で大きな話題になると、今度はまとめサイトによって炎上の経緯などがまとめられSNSで拡散され、さらに多くの人の目に触れるようになります。そしてまとめサイトに掲載されたことで世間の注目度が上がると、最終的にテレビで報道されるようになります。

これが大まかなSNSでの炎上のステップになります。

SNSでの炎上を防ぐためには

まず結論から言ってしまうと、炎上を100%防ぐことは不可能です。いくら投稿内容に注意を払っていても、思わぬ投稿が原因で炎上をしてしまうことがあります。

なのでSNSを運用する際には、炎上しないよう投稿内容に注意を払うことはもちろんですが、問題が発生した際に適切な対応を行うことが出来る体制を整えておくことが重要です。

また、以下の内容に関してはSNS上で投稿を行うと炎上の原因になる可能性が高いので注意しましょう。

  • 機密事項などのやり取り
  • 情報が不確かな投稿
  • 個人情報に関する投稿
  • センシティブな世間の関心事への言及

SNSで炎上してしまった場合には

炎上でもっともしてはいけない行動は、炎上後の批判的な意見やその元となる投稿を「隠そう」としたり、「放置」したりといった「無責任」な対応といった行動です。炎上への対応によって、炎上がすぐに収束するか長引くかが分かれます。

まずは、炎上している状況を迅速に把握し、早急にホームページとSNSにてお詫びなど公式なコメントを入れます。 炎上の原因を真摯に受け止めたうえで責任のありかを示し、誠意を見せることが重要になります。

最後に

「炎上」に対する対策を行っていても、意図せず炎上してしまうことはあり得ます。
また、炎上に関するまとめサイトが出来てしまうと、事態の収束までにかなりの時間を必要としてしまいます。

日ごろからSNSの運用には注意を払い、万が一の事態になった場合にも、冷静で迅速な対応を進めていきましょう。

また、炎上対策を自店舗だけで行うのは負担が大きいという方には、投稿モニタリングサービスと呼ばれる、ユーザーからの投稿やコメントをモニタリングして、問題があるときにアラートをあげるサービスもあるので、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

投稿モニタリングサービス:adish